CRM在功能和技術上的關鍵能力

1.商業智能和分析能力 盡管自動化和改善面向客戶的商業流程是CRM的主要目標之一，但使CRM解決方案擁有強健的商業智能和分析能力也是同樣重要的。CRM應用系統中包括大量有關企業客戶和潛在客戶的廣泛信息。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業決策。一個優化的商業智能解決方案應跨越CRM和ERP兩種系統，這樣，企業才能將成本與贏利的活動直接聯系在一起。

2.與客戶交流的統一渠道 將CRM解決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。客戶可以通過Web，通過在筆記本電腦中裝著SFA應用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

3.對基于Web的功能支持 Web在企業內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素?；赪eb的功能對于諸如Web自助服務和自助銷售等應用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對于電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。 CRM應用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準Web瀏覽器來實現。此外，對商業流程和數據應采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術的應用軟件所節省的相關成本也是相當驚人的。

4.客戶信息的集中式管理庫 CRM解決方案應在一個集中式的庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。 自1997年以來，CRM市場一直處于爆炸式的快速發展中，在今后的幾年中這一勢頭將繼續保持下去。原因很簡單：面對廣泛的全球經濟、技術和變化革命，全世界的企業都試圖增強其現有客戶關系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業滿懷熱忱地接受電子商務，這些CRM背后的驅動力將變得越來越強大。

來源：成功營銷