一、引言

　　數(shù)控技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今制造業(yè)的最新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，是現(xiàn)代先進(jìn)制造技術(shù)的基礎(chǔ)和核心，也是機(jī)床行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。以新一代的數(shù)控系統(tǒng)、變頻和直流調(diào)速器、光柵數(shù)顯、PLC等為代表的新技術(shù)在機(jī)床產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，不僅使得數(shù)控機(jī)床日益普及，而且也使普通機(jī)床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時(shí)也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ健⑸a(chǎn)模式帶來(lái)進(jìn)步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對(duì)機(jī)床新產(chǎn)品的性能、應(yīng)用等不同程度還缺乏了解和認(rèn)識(shí)，自我應(yīng)用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)就顯得尤為突出和重要。多年實(shí)踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務(wù)不及時(shí)等原因，影響了機(jī)床的正常使用，不僅不能使機(jī)床有效發(fā)揮作用，而且對(duì)企業(yè)購(gòu)銷合同的履行也帶來(lái)影響，由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失的列子屢見(jiàn)不鮮。所以，技術(shù)咨詢與服務(wù)，同樣是現(xiàn)今機(jī)床業(yè)發(fā)展不可忽視的重要課題。

　　二、值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系

　　一項(xiàng)高科技新產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)，更加需要一支技術(shù)過(guò)硬、作風(fēng)扎實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應(yīng)用。隨著高科技含量機(jī)床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實(shí)到了技術(shù)服務(wù)的隊(duì)伍，安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、驗(yàn)收、技術(shù)支持與咨詢;尤其面對(duì)一年質(zhì)保期無(wú)尚服務(wù)的承諾和終身有尚服務(wù)，不同程度表現(xiàn)出了，服務(wù)能力與實(shí)際應(yīng)用的鏈接存在的差距，使用戶叫苦不跌，欲有投訴不能，上告無(wú)門的感覺(jué);同時(shí)也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實(shí)際問(wèn)題等現(xiàn)狀;也還反應(yīng)在對(duì)于涉及方方面面的產(chǎn)品問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時(shí)有效解決客戶提出的問(wèn)題，也因此形成了部門與部門之間的相互推諉扯皮;不得不看到的現(xiàn)象是，近年來(lái)機(jī)床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)存在的問(wèn)題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。

　　1、劣待解決的產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢機(jī)制

　　早期的機(jī)床產(chǎn)品，簡(jiǎn)單、技術(shù)復(fù)雜程度不高，其產(chǎn)品在應(yīng)用領(lǐng)域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢，在機(jī)床業(yè)高自動(dòng)化程

　　度迅猛發(fā)展的今天，以數(shù)控系統(tǒng)和數(shù)控機(jī)床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為制造企業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)能力與應(yīng)用水平也顯得更加突出。因數(shù)控系統(tǒng)的原因，程序和機(jī)床數(shù)據(jù)丟失，技術(shù)診斷與支持不到位，造成設(shè)備修復(fù)期過(guò)長(zhǎng)，影響了客戶產(chǎn)品的交貨期，使企業(yè)蒙受損失。實(shí)列表現(xiàn)出了客戶購(gòu)買的昂貴設(shè)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題卻叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，實(shí)際應(yīng)用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的同時(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、良好的技術(shù)支持與咨詢，已經(jīng)成為機(jī)床企業(yè)的重要工作內(nèi)容;同時(shí)建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務(wù)體系的運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立專家隊(duì)伍，也是機(jī)床業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)和要求。

　　2、建立完善的產(chǎn)品服務(wù)體系刻不容緩

　　面對(duì)機(jī)床業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，一些企業(yè)仍然沿用原有的產(chǎn)品服務(wù)體系，就顯得有些力不從心;還有的企業(yè)將機(jī)床產(chǎn)品劃分為數(shù)控、普型、重型等不同產(chǎn)品服務(wù)種類，雖然同在一個(gè)企業(yè)，服務(wù)卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對(duì)服務(wù)體系的基本常識(shí)的了解和認(rèn)識(shí)、服務(wù)人員也僅針對(duì)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，而在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，于己無(wú)關(guān)的產(chǎn)品不管，不是自己管轄的問(wèn)題不處理，特別是同時(shí)購(gòu)買多臺(tái)、多種機(jī)床的廠家，因得不到及時(shí)的服務(wù)，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。一臺(tái)帶有主軸直流調(diào)速的普通機(jī)床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機(jī)床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時(shí)到位，問(wèn)題又得不到解決，影響了與國(guó)外簽訂購(gòu)貨合同的交貨期，企業(yè)承受巨大經(jīng)濟(jì)損失;在當(dāng)今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務(wù)是難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并取勝的，長(zhǎng)此以往有誰(shuí)還會(huì)購(gòu)買我們的機(jī)床產(chǎn)品呢!因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務(wù)體系已是迫在眉睫、刻不容緩;來(lái)之不易的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成果更加需要人們認(rèn)真維護(hù)和珍惜。

　　3、完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系是贏得市場(chǎng)的重要保證

　　企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的不斷需求，建立適宜的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，用來(lái)滿足實(shí)際應(yīng)用的需要。機(jī)床產(chǎn)品從出廠至最終驗(yàn)收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務(wù)過(guò)程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合;因此，應(yīng)針對(duì)這一過(guò)程，設(shè)立對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口，授理產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、收集客戶的意見(jiàn)，建議、技術(shù)咨詢等，并將問(wèn)題提交到相關(guān)部門處理，同時(shí)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，將處理結(jié)果通知客戶;做到客戶的事情有人管、出現(xiàn)的問(wèn)題有人解決;同時(shí)配備專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術(shù)問(wèn)題，根據(jù)故障類型確定解決問(wèn)題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，既可以遠(yuǎn)程處理，也可以現(xiàn)場(chǎng)解決。技術(shù)咨詢和服務(wù)體系貫穿于產(chǎn)品應(yīng)用的各個(gè)階段，完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系可以為客戶提供快捷、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，洞察市場(chǎng)反應(yīng)和變化，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問(wèn)題，同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的進(jìn)一步完善和改進(jìn)，也是贏得市場(chǎng)的重要保障，并將成為機(jī)床業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所向。

　　4、充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)。

　　目前機(jī)床業(yè)高端技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域仍然面臨著專業(yè)技術(shù)人才短缺、服務(wù)意識(shí)與能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機(jī)床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢平臺(tái)，實(shí)行客戶故障申報(bào)制度的網(wǎng)絡(luò)化管理，提供及時(shí)的全方位服務(wù)和遠(yuǎn)程咨詢維護(hù)，將開(kāi)辟機(jī)床業(yè)技術(shù)咨詢與服務(wù)體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最為行之有效的方法和手段?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先打造了與國(guó)際接軌的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，見(jiàn)圖1應(yīng)用Callcenter呼叫中心建立現(xiàn)代信息技術(shù)支持系統(tǒng)，通過(guò)服務(wù)熱線、技術(shù)支持，咨詢熱線，以及客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺(tái)、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構(gòu)成了綜合信息技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，集中授理并快速響應(yīng)客戶需求。客戶可以通過(guò)電話、手機(jī)撥入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及m-odem連接和Internet訪問(wèn)等多種方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心，通過(guò)訪問(wèn)客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種技術(shù)咨詢和信息服務(wù)。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　機(jī)床業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，建立滿足適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)組合，隨著高新技術(shù)產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，已經(jīng)成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求;企業(yè)要以其全新的服務(wù)理念，去贏得市場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題，最大限度的提升響應(yīng)速度，使客戶真正認(rèn)可機(jī)床產(chǎn)品從制造到應(yīng)用的整體解決方案，才能讓高科技的機(jī)床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進(jìn)持久雙贏。