客戶服務的意識的提高

　　客戶服務是形成良好的客戶關系直接保證，客戶服務的質量已經成為企業生存與發展的關鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現代企業在競爭中獲勝的一個至關重要的砝碼。國內企業已經普遍認識到，客戶服務是新的競爭環境下競爭優勢的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數企業已經開始進行客戶服務方面的大量投資，投入了大量人力物力進行客戶服務系統的建立，并不斷進行重整、規范、優化、推廣，各大知名企業都推出了專門命名的客戶服務品牌，希望獲得消費者的廣泛認可與良性傳播。

客戶服務中心的應用概況

　　國內外的實踐經驗已經證明，呼叫中心是開展客戶服務活動的有效手段，并能實現良好的管理，同時與其它傳統的信件、電話等客戶服務模式相比，還有質量可控、效率高、規范化、綜合成本低等優點。

　　一般的客戶服務工作包括咨詢、投訴、受理以及服務跟蹤回訪，其特點是客戶數量巨大、服務任務繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務工作。國內家電企業開設的客戶服務熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。

　　近幾年，呼叫中心建設與應用已得到蓬勃發展。據調查，國內大多數企業開通了客戶服務中心，有多家知名企業開通免費的800服務熱線，在這些企業中，40%的企業提供7×24不間斷服務，80%的企業有專人負責接聽熱線電話，有不少企業已經或者正在籌建企業呼叫中心。

平臺的選擇
　　平臺系統從技術上看主要涉及以下技術：計算機電話集成技術(CTI)、網絡技術(電話網和計算機網)，以及管理應用軟件、數據庫技術、自動呼叫分配(ACD)技術和交互型語音應答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類：

　　一類是基于傳統的PBX方式，為專用排隊機結構，該結構基于自動話務分配，稱為交換機解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺結構，主要基于工控機和語音板卡，稱為工控機解決方案

兩種方案比較：

　　工控機方式特點：比較適于中小系統使用，靈活性大，可節約投資，逐步擴容；系統功能主要由軟件實現，對系統開發人員要求較高。

　　交換機方式特點：保留通信系統和計算機系統的相對獨立性，以綜合二者的優勢，綜合利用兩種技術在應用上的獨特的功能。使各子系統的功能清晰，在技術上成熟，并有對應的國際標準。具有良好的擴充性。交換機方式不足：一套系統要分為許多廠家生產，接口多，使安裝維護增加了復雜性和兼容性問題，對集成者提出更高的技術要求，整體投資成本高。

　　客戶服務中心系統的建立應該結合平臺的實際情況及行業的專業特色，我們建議首先采用經濟實用的工控機方式，以較小的投入去爭取市場，隨著品牌的樹立及市場的培育，逐步擴大規模及升級。

系統體系結構

系統平臺結構

1.1JUST UCC平臺系統特點

主要特點有：

自己擁有源代碼，可自主開發，完全支持客戶/系統集成商應用和未來的發展

UST UCC平臺系統支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機解決方案

自動派線系統 (ACD)
智能路由，整個系統良好的協作。

強大的預撥號服務，大大提高工作效率，節省人力。

自動語音應答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡單。

話務員原聲報工號，體現個性化服務，貼近客戶

多語種流程和新舊流程同時運行，功能強大

隨選傳真(FOD)，體現多元化服務，降低成本

人工座席FOD，強大功能，服務完善周到。

IVR FOD，通過語音自動接收傳真。

FOD接收傳真

實時數碼錄音 (DRec)