艾雷斯IPC在Call Center硬件平臺的應(yīng)用

一、系統(tǒng)概述:
　　智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”， 就是用電話作為接入手段，將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件自動處理應(yīng)答業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。為了使計算機與語音技術(shù)完美結(jié)合,艾雷斯推出了智能呼叫中心硬件平臺.

　　二、系統(tǒng)應(yīng)用：
　　客戶通過客戶端設(shè)備（電話、電腦等）訪問客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶根據(jù)交換機自動語音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù),根據(jù)客戶的輸入信息，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或呼叫路由轉(zhuǎn)到自動應(yīng)答平臺(即艾雷斯智能呼叫中心硬件平臺),如轉(zhuǎn)到自動應(yīng)答平臺后它將自動播放語音導(dǎo)向，根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數(shù)據(jù)庫接口訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過實時的文語轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。
　　客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖連接如下圖:

三、行業(yè)應(yīng)用:
　　·電信：業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等。
　　·電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費電量查詢、電力故障報修、投訴和建議、欠費提示。
　　·郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行。
　　·銀行：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、金融增值服務(wù)等。
　　·證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議等。
　　·政府：市長熱線、投訴舉報、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。
　　
　　艾雷斯智能呼叫中心硬件平臺之硬件組成及系統(tǒng)特點:
　　1.ACS-3506機箱帶顯示屏6.4"TFT尺寸：寬×高×深=482×236×461(mm)鋁面板或鋼面板可選，銀灰色、黑色等可選 主機、顯示、薄膜鍵盤操作一體化,美觀、操作簡易方便，個性化。
　　
　　2.PS-300AT 300W工業(yè)電源 保證系統(tǒng)長時間可靠運行，安全可靠
　　
　　3.ACS-1014（14ISA）、ACS-1014P4（8ISA\4PCI\2PICMG）、ACS-1015P12（1ISA\12PCI\2PICMG）底板可選配 擴(kuò)展性強，配置靈活，滿足不同產(chǎn)家多用戶多路卡采集多路控制的擴(kuò)展。
　　
　　4.ACS-6176VE P4工控板,集顯卡\網(wǎng)口\聲口兼容性好、性能穩(wěn)定 ,可長時間不停機運行
　　
　　5.P4 2G CPU原裝正品，高速度，高質(zhì)量
　　
　　6.金士頓 DDR 256M 內(nèi)存 原裝正品，高速度，高質(zhì)量
　　
　　7.金鉆80G/7200轉(zhuǎn) 硬盤 有效運用艾雷斯防振技術(shù)，使數(shù)據(jù)保存更有保證，更安全。
　　
　　8.專用語音卡(CTI產(chǎn)商提供) 不同廠家,特點不同，ISA\PCI總線都有。
　　
　　注:1、軟件支持 :WINDOWS 95/98/WINDOWS NT/2000/XP。
　　2、專用語音卡(CTI產(chǎn)商提供)實際上是A/D模數(shù)轉(zhuǎn)換的過程（即把電話輸入的模擬信號號轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號）。
　　
　　綜合評價
　　艾雷斯智能呼叫中心硬件平臺構(gòu)建的智能呼叫中心聲訊系統(tǒng)，能夠在充分保證方便使用的同時，更提供人性化、智能化、個性化的特點，系統(tǒng)可靠性、可用性優(yōu)越，使接入客戶最大限度的享受到聲訊系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增加聲訊臺的收益。系統(tǒng)在整體上還具備良好的通用性、可擴(kuò)展性，有利于語音系統(tǒng)的功能和容量的進(jìn)一步擴(kuò)充，提高了系統(tǒng)投資的長期有效性。還能夠提高單位的競爭力，同時也減輕了人工的負(fù)擔(dān)，避免了人工服務(wù)不周而引起的誤會。
　　 CTI技術(shù)的目的是為了幫助企業(yè)更好地為用 戶提供服務(wù)，從而在激烈的競爭中占據(jù)主動地位，同時帶來可觀的利潤。