從徐挖崛起看挖掘機行業(yè)民族品牌發(fā)展之路

　　目前，中國已成為世界上最大的挖掘機市場。世界上幾乎所有著名的挖掘機制造公司都在中國設立獨資、合資企業(yè)，生產(chǎn)或銷售各種品牌的挖掘機。國內(nèi)近20家國有和民營挖掘機生產(chǎn)企業(yè)近年挖掘機的產(chǎn)、銷量已近萬臺。去年，國有和民營挖掘機生產(chǎn)企業(yè)挖掘機的市場占有率已達到22%%，而且每年還有較多數(shù)量的挖掘機出口銷往世界各地。
　　 近幾年來，以徐挖、柳工、三一等為代表的一批國內(nèi)挖掘機制造企業(yè)，在夾縫中求生存、求發(fā)展，取得了令人矚目的業(yè)績。一位行業(yè)專家深有感觸地說：“2005年全國挖掘機銷售量達到33500至34000臺，其中民族品牌挖掘機的銷售總量已超過6000臺，約占銷售總量的17%。我們很高興看到外資品牌挖掘機一統(tǒng)天下的狀況正在快速地改變著。”
　　 讓技術和質(zhì)量成為品牌建設的助推劑
　 業(yè)內(nèi)專家認為，國產(chǎn)挖掘機要形成自己的品牌雖然還有相當?shù)木嚯x，但不是一點希望沒有。對民族品牌而言，只要有一個好的企業(yè)家，擁有了一流的制造技術，資金和管理都跟上了，不愁做不出一流的產(chǎn)品。
　　 徐挖總經(jīng)理陳剛認為，民族品牌的挖掘機要在國外品牌一統(tǒng)天下的市場局面中站穩(wěn)腳跟，并發(fā)展進步，必須扎扎實實地走好三步：第一步是要解決產(chǎn)品的可靠性和適用性，提高產(chǎn)品的性價比；第二步是提高產(chǎn)品工藝水平，做到產(chǎn)品精美、細致。第三步是實現(xiàn)技術含量上的突破，保證技術先進性和技術持續(xù)創(chuàng)新能力。這三步臺階是有順序性的，而且不可逾越。經(jīng)過幾年的發(fā)展，徐挖已走完第一步，開始走第二步并規(guī)劃第三步。
　　 面對外資咄咄逼人的競爭態(tài)勢，徐挖努力加強與國內(nèi)同行彼此間的交流和合作。幾年來，他們投入重金從國外引進世界尖端研發(fā)技術和研發(fā)手段。CAD/CAM，PRO/E三維設計軟件，有限元分析軟件，運用于產(chǎn)品研發(fā)的各個階段。MRPⅡ計算機管理系統(tǒng)等在產(chǎn)品開發(fā)及生產(chǎn)管理中的應用，有力地保證了產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，縮短了開發(fā)周期，降低了產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，滿足了市場的顯性和隱性需求，提高了產(chǎn)品的綜合價值。與此同時，他們的研發(fā)中心還和日本川崎公司、浙江大學、東南大學進行密切合作，為科技創(chuàng)新奠定了堅實的基礎。
　　 在全球經(jīng)濟一體化的今天，徐挖機械實現(xiàn)了全球化采購，國際一流的產(chǎn)品配置，使得徐挖產(chǎn)品的質(zhì)量與國際先進水平保持同步。從發(fā)動機到液壓系統(tǒng)，四輪一帶、電瓶、油漆、空調(diào)乃至散熱器，都是國際名牌產(chǎn)品。為了確保產(chǎn)品的可靠性，他們建立了一套完整的質(zhì)量管理體系，包括：文件、職責、資源以及系列挖掘機產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、檢驗和服務等管理。全面執(zhí)行ISO9001標準規(guī)定的所有過程；高標準的配置與規(guī)范化的管理完美結合，使得徐挖機械，與同類合資品牌相比，具有百分之三十以上的價格優(yōu)勢和產(chǎn)品可靠性高的顯著特點，成就了徐挖機械的市場優(yōu)勢。
　　 讓用戶滿意從經(jīng)銷商做起
　　 近年來，徐挖公司從兩方面著手開拓市場。一是讓客戶用上滿意放心的產(chǎn)品，享受完美的售后服務；同時對市場嚴格控制，誠信控制經(jīng)銷商，與經(jīng)銷商形成“利益共同體”。
　　 在同類產(chǎn)品中，徐挖憑著產(chǎn)品性價比的絕對優(yōu)勢在市場上占據(jù)了一席之地，形成了徐挖產(chǎn)品獨樹一幟的產(chǎn)品優(yōu)勢。但是要讓客戶了解這些卻并不容易。
　　 因此，他們提出了“高性價比的典范”的營銷理念。其中包括為客戶創(chuàng)造價值，如提高產(chǎn)品的效率、延長使用壽命、降低油耗成本、組建銷售團隊。以前銷售人員是把東西賣出去就完事，是交易性的合作關系，現(xiàn)在要提高服務功能，也就是提高營銷功能。在徐挖公司有內(nèi)、外銷兩個公司，對銷售人員的服務內(nèi)容提出了要扮演好5個角色的要求，即銷售人員是交易者、品牌宣傳者、客戶滿意度的創(chuàng)造者、市場價格的穩(wěn)定者和終端客戶的服務者。
　　 該公司銷售部負責人坦言：“這一切都要借助經(jīng)銷商這一中間環(huán)節(jié)，因此對經(jīng)銷商的管理至關重要”。
　　 目前，徐挖公司正在協(xié)助經(jīng)銷商在客戶中間開展技術、服務培訓活動。此次活動的主要客戶是代理徐挖產(chǎn)品的經(jīng)銷商。他們的心思沒有白費，從多方反饋的信息看，反響很好。一位參加培訓的服務代理商介紹：“以前，用戶都知道徐挖公司的產(chǎn)品好，但是了解的并不多，而且不知道系列化的產(chǎn)品。通過本次活動，客戶對徐挖公司更加了解，同時徐挖公司的品牌、知名度也得到進一步的提升”。
　　 讓服務成為銷售的播種機
　　 徐挖公司的售后服務理念是“對用戶負責、替用戶著想、為用戶解難、讓用戶滿意”。在內(nèi)部管理上他們采取兩個動態(tài)管理，即“服務綜合動態(tài)表”和“服務人員日常動態(tài)表”。對產(chǎn)品的售前、售中、售后狀態(tài)及服務人員動態(tài)進行跟蹤了解。從而對公司庫存、售出、寄售挖機、服務人員及服務代理商的服務等情況進行有效的動態(tài)管理，及時了解市場動態(tài)；搜集代理商、用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求信息，并根據(jù)反饋信息做出快速有效的反應。在銷售市場較集中的湖北、山西等地區(qū)派專人駐點服務，以便及時快速地服務于市場。另外他們建立健全了服務回訪制度，售后服務中心定期對用戶進行電話或現(xiàn)場回訪，以考核外部服務質(zhì)量，快速提高服務效率和服務主動性，提高用戶滿意度。兌現(xiàn)承諾三包期內(nèi)的六次主動服務，并將此落到實處。在每日的“服務綜合動態(tài)表”中均能查到用戶挖掘機的使用情況，如當前工作時間、工作模式、各時段前往保修維修的公司服務人員等，以便備人備件，提前做好維護保養(yǎng)服務的準備工作，使主動服務完成率及用戶滿意率均達到98％以上。
　　 對于服務代理商在服務過程中遇到的小問題、小故障，售后服務中心通過電話隨時隨地進行指導幫助，仍無法排除故障的售后服務中心在派員予以援助解決的同時，還專門派出服務工程師到服務代理商處組織相關的服務人員進行現(xiàn)場培訓和服務管理培訓，以進一步提高服務代理商的故障排除能力和日常服務規(guī)范。“句句兌現(xiàn)，條條落實、步步提高、事事做好、人人滿意”是該公司為用戶提供服務的工作目標，并向著“發(fā)現(xiàn)問題不拖延、處理問題不推脫、解決問題不繞彎”的方向努力。目前，該公司服務工作忙而有序、繁而不亂，用實際行動讓用戶滿意，培養(yǎng)用戶的忠誠度和徐挖品牌市場知名度。
　　 陳剛說：“徐挖的服務是一個以客戶為中心，跨越時間、空間、專業(yè)、部門，內(nèi)外互動式的全員大服務概念；它不同于傳統(tǒng)的服務，充分體現(xiàn)了服務的超前、主動、全天候、全方位、全員化、系統(tǒng)化、系列化提升趨勢；通過將服務作為一種創(chuàng)造價值的商品來銷售，通過向外部客戶、內(nèi)部員工提供具有價值的服務，提高客戶與員工的滿意度和忠誠度，不斷提高客戶創(chuàng)造效益的能力，增強公司創(chuàng)造價值的能力和持續(xù)服務所應具備的實力。目前行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品技術、工藝、技術等方面的差距越來越小，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品、技術的競爭轉變?yōu)榉盏母偁帯Ｋ衅髽I(yè)都非常重視售后服務工作，換言之，售后服務工作對市場銷售起著決定性作用。”

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