電子銀行業(yè)務(wù)競爭多樣化 24小時(shí)智能銀行推出風(fēng)潮起

　　為了改變銀行物理網(wǎng)點(diǎn)少、租金貴、人工成本高等種種有礙行業(yè)繼續(xù)大發(fā)展的問題，包括廣發(fā)、光大、農(nóng)行、交行等商業(yè)銀行紛紛推出智能柜員機(jī)，以期打造“24小時(shí)智能銀行”。這種新式設(shè)備具有操作簡便、功能多樣等優(yōu)勢。

　　銀行大面積推廣使用VTM，該如何平衡投入成本和經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系?未來電子銀行會否替代傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)?

　　證券時(shí)報(bào)記者 蔡愷

　　農(nóng)業(yè)銀行上周在深圳舉辦的10周年網(wǎng)銀慶典上，其電子銀行部展示了最新的電子銀行設(shè)備，其中一臺體積稍大于ATM機(jī)的VTM機(jī)最令人稱奇。只見一位身著銀行制服的客服人員笑容可掬的影像出現(xiàn)在VTM顯示屏上，彬彬有禮地問道：“晚上好，我在北京客服中心為您服務(wù)，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

　　這臺名為VTM(Virtual Teller Machine，遠(yuǎn)程虛擬柜員機(jī))的智能柜員機(jī)，集成了高清顯示屏、高清攝像頭、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設(shè)備模塊，可為銀行客戶提供7×24小時(shí)的遠(yuǎn)程虛擬柜臺服務(wù)。

　　橫空出世

　　農(nóng)行電子銀行部職員向證券時(shí)報(bào)記者表示，目前農(nóng)行的VTM已準(zhǔn)備推出，未來將可廣泛布放于離行式網(wǎng)點(diǎn)，能為客戶辦理包括借記卡發(fā)卡、存取款、個(gè)人貸款審核、對公票據(jù)受理在內(nèi)的一般柜臺業(yè)務(wù)。

　　除了農(nóng)業(yè)銀行外，廣發(fā)銀行、交通銀行和光大銀行這3家銀行已各自完成智能柜員機(jī)的開發(fā)，并已陸續(xù)布放使用。不知不覺間，一場電子銀行的“軍備競賽”已吹響號角。

　　今年7月5日，廣發(fā)銀行在北京金融街支行推出了全國首家“24小時(shí)智能銀行”，聲稱能提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)。“24小時(shí)智能銀行”不但可實(shí)現(xiàn)ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn)品的咨詢、銷售。

　　無獨(dú)有偶，今年7月18日，交行在上海宣布推出遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)“iTM”，通過實(shí)時(shí)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服人員、理財(cái)專家與客戶的互動，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，不但能提供一般銀行服務(wù)，今后將可提供專家團(tuán)隊(duì)式的理財(cái)、金融規(guī)劃等多元化金融服務(wù)。交行首批iTM將在上海、南京、廣州等城市先行布放。

　　嗅到了智能銀行商機(jī)的光大銀行早已搶跑在前。記者從光大銀行總行電子銀行部了解到，光大ATM視頻柜員機(jī)目前已經(jīng)在北京、海口、武漢、貴陽以及太原等地區(qū)試投放近20臺，今后還將陸續(xù)在一線城市的旗艦店和社區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)推出，運(yùn)作原理、服務(wù)種類與前述幾家銀行相似。

　　四大動因

　　各銀行紛紛推出自家研發(fā)生產(chǎn)的智能柜員機(jī)，這一業(yè)務(wù)因何一時(shí)間得到各大銀行的如此關(guān)注?業(yè)內(nèi)人士表示，這場競爭的背后，是銀行在提高客戶體驗(yàn)、延長營業(yè)時(shí)間、擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目以及提高柜臺效率這四方面的改變需求。

　　“數(shù)字化能夠?qū)y行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為很好的消費(fèi)者體驗(yàn)，而VTM這些電子設(shè)備正具備了這樣的作用。” 曾任職于微軟公司和花旗銀行，對金融科技頗有研究的渣打銀行(中國)電子銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)莊欣偉說道。

　　光大銀行總行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)則對記者表示，光大銀行做ATM視頻柜員機(jī)的最終目的是提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是在利率市場化邁出第一步之后，銀行業(yè)利潤受到挑戰(zhàn)，競爭壓力進(jìn)一步加大，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)就顯得更為重要。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，近年來隨著城商行、外資行等競爭對手的崛起，大型國有銀行和股份制銀行正經(jīng)歷著前所未有的危機(jī)感，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)揮服務(wù)特色成為制勝關(guān)鍵。

　　銀監(jiān)會主席助理閻慶民日前也指出，提升服務(wù)水平是提升銀行業(yè)競爭力的途徑之一，他還建議，銀行對私服務(wù)時(shí)間應(yīng)該延長一兩個(gè)小時(shí)，方便民眾下班后的業(yè)務(wù)辦理。

　　而如果單純延長網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營時(shí)間，顯然會增加銀行的人力成本，智能柜員機(jī)的問世，正好可實(shí)現(xiàn)延長銀行營業(yè)時(shí)間的需求。

　　對此，廣發(fā)銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人表示，該行的“24小時(shí)智能銀行”突破了傳統(tǒng)營業(yè)時(shí)間的限制，未來將把智能銀行廣泛布放在居民社區(qū)，客戶可以在下班后、晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門口的智能銀行自助辦理業(yè)務(wù)。廣發(fā)銀行稱之為“金融便利店”理念。

　　更重要的是，智能柜員機(jī)對于部分網(wǎng)點(diǎn)較少的國有銀行、股份制銀行和外資銀行來說具有戰(zhàn)略性意義，能夠彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量這一短板——每多投放一臺設(shè)備，便意味著多出一個(gè)小型網(wǎng)點(diǎn)。

　　“目前光大銀行在全國布有6000多臺ATM自助設(shè)備，如果全部配備視頻柜員機(jī)服務(wù)，相當(dāng)于全國多出6000多個(gè)可提供部分金融服務(wù)和營銷推廣的小型網(wǎng)點(diǎn)。”李堅(jiān)對記者表示。

　　莊欣偉則稱，渣打銀行很重視電子銀行業(yè)務(wù)，智能柜員機(jī)為客戶增加了一個(gè)獲得銀行服務(wù)的渠道，尤其滿足了繁忙人士的需求。

　　交行相關(guān)負(fù)責(zé)人則指出，智能柜員機(jī)可布放在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、企事業(yè)單位和學(xué)校等客戶更為集中的地方，如同隨處可見的ATM一樣，甚至還能在相關(guān)監(jiān)管允許的前提下，在海外布放智能柜員機(jī)，發(fā)揮交行的國際化優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)全球一體化服務(wù)。

　　還有銀行業(yè)人士認(rèn)為，智能柜員機(jī)能減少柜臺前的排隊(duì)現(xiàn)象，分流柜臺人員的壓力，讓他們能騰出時(shí)間去處理一些更復(fù)雜、利潤率更高的業(yè)務(wù)，例如個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)?shù)龋@樣能顯著提高銀行柜面的運(yùn)營效率。

　　能否賺錢

　　智能柜員機(jī)橫空出世，一片叫好聲中也有人提出疑問，智能柜員機(jī)造價(jià)應(yīng)該不菲，銀行大規(guī)模布放這些設(shè)備，如何取得投入成本與回報(bào)的平衡?

　　對此，廣發(fā)銀行行長董建岳認(rèn)為，只要客戶體驗(yàn)好，投入肯定很快會實(shí)現(xiàn)回報(bào)，批量生產(chǎn)后也會大大降低成本。廣發(fā)銀行電子銀行部副總經(jīng)理關(guān)鐵軍則表示，從整個(gè)發(fā)展周期來看，電子銀行在初期需要大量投入，包括軟硬件、人員培訓(xùn)、營銷推廣和品牌宣傳等，但是從產(chǎn)業(yè)鏈長期發(fā)展的角度分析，電子銀行將為銀行創(chuàng)造相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。

　　此外，智能柜員機(jī)在未來還可能幫銀行節(jié)約開支。有銀行業(yè)人士預(yù)計(jì)，隨著國內(nèi)一線城市黃金地段租金的上漲以及員工工資的上漲，未來商業(yè)銀行將更加依賴自助設(shè)備。

　　某港資銀行廣州分行行長葉先生對記者說，與內(nèi)地銀行一樓鋪面較大并設(shè)置大量人工柜臺不同，由于商業(yè)地段的租金很貴，香港的銀行網(wǎng)點(diǎn)往往是一樓空間較小，并布放著各種自助式設(shè)備，二樓和三樓才有柜臺服務(wù)，辦理包括基金、保險(xiǎn)銷售和個(gè)人按揭等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

　　另外，記者了解到，除了智能柜員機(jī)，商業(yè)銀行也在加緊研制其他電子銀行設(shè)備。例如，近期農(nóng)行推出了“電子銀行離行式注冊系統(tǒng)”，外形可簡單形容為“筆記本電腦+密碼鍵盤”，可實(shí)現(xiàn)離行辦理電子銀行業(yè)務(wù)和開卡業(yè)務(wù)，適用于大型企業(yè)、學(xué)校等大型客戶群體以及高端客戶的上門服務(wù)。另外，最近廣發(fā)銀行則通過IT技術(shù)創(chuàng)新，推出了智能叫號機(jī)與智能填單臺等新型電子設(shè)備。

　　美好藍(lán)圖

　　隨著電子銀行的迅猛發(fā)展，客戶已逐漸習(xí)慣于使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及電話銀行辦理業(yè)務(wù)，這不僅令銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，也使得電子銀行交易的替代率越來越高，不少銀行在財(cái)報(bào)中都將發(fā)展電子銀行列為戰(zhàn)略重點(diǎn)。

　　上市銀行的2012年半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，招商銀行的電子交易替代率位居前列，零售電子渠道綜合柜面替代率已達(dá)到88.91%，位居前列。光大銀行的電子交易替代率則超過85%，興業(yè)銀行、南京銀行的替代率已接近70%。農(nóng)行電子銀行部提供的資料顯示，近3年來全行金融產(chǎn)品交易總量翻了一番，其中95%的新增交易來自電子銀行渠道，相當(dāng)于再造了一家農(nóng)行。

　　“目前銀行用戶已經(jīng)習(xí)慣了智能化、電子化，為了適應(yīng)信息技術(shù)的變革，把握未來科技的發(fā)展方向，銀行都很重視電子銀行的創(chuàng)新。”中國銀行戰(zhàn)略發(fā)展部副總經(jīng)理宗良對記者說。

　　而農(nóng)業(yè)銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家向松祚則表示，“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一家掌握了客戶資源的企業(yè)都有可能成為一家銀行”。例如阿里巴巴就通過支付寶的平臺數(shù)據(jù)以及阿里小貸的貸款，向客戶提供融資服務(wù)。因此，如何接入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，成為傳統(tǒng)銀行不得不面臨的生死考驗(yàn)。他還指出，在這一方面，中小銀行已占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的先機(jī)，如何迅速轉(zhuǎn)身，是大型銀行要認(rèn)真應(yīng)對的問題。

　　渣打(中國)電子銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)莊欣偉向記者描繪的國外電子銀行的發(fā)展，或可帶給業(yè)界一些啟示。其中一個(gè)就是Direct Banking(直接/遠(yuǎn)程銀行)，這類銀行不設(shè)有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，但卻具備十分完善的電子化銀行業(yè)務(wù)解決方案，客戶從開戶到辦理業(yè)務(wù)完全是通過電子化渠道;由于沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)及人力資源的投資，這類銀行具有明顯的成本優(yōu)勢，與其他傳統(tǒng)銀行相比收費(fèi)較低，在國外年輕人群體中的發(fā)展十分迅速。

　　銀行人士關(guān)心的是，隨著電子銀行的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行柜面和網(wǎng)點(diǎn)的功能是否日漸式微，甚至出現(xiàn)被電子銀行完全取代的一天呢?

　　對此，光大銀行總行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)表示，電子銀行不會徹底取代柜面業(yè)務(wù)，電子銀行渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)將是有機(jī)協(xié)同銜接，搭建立體化的服務(wù)與營銷體系。亦有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，完全取代是不可能的，因?yàn)橐恍└唢L(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品亦要在網(wǎng)點(diǎn)通過職員進(jìn)行銷售，這對于銀行和客戶都是很好的保障。

　　莊欣偉則認(rèn)為，未來用戶不可能放棄其他銀行渠道，他們希望通過全方位的平臺管理其資金，包括傳統(tǒng)的分支行網(wǎng)點(diǎn)、ATM和電話銀行等。客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)愿景是：客戶通過手機(jī)銀行查看賬戶余額——登錄網(wǎng)銀進(jìn)行投資研究——通過電話銀行詢問房貸事宜——到分行網(wǎng)點(diǎn)在客戶經(jīng)理的幫助下填寫房貸申請表。

　　鏈接

　　VTM與ATM的主要區(qū)別

　　VTM最早出現(xiàn)在2011年9月1日的中國國際金融展上，中文名為遠(yuǎn)程虛擬柜員機(jī)，是目前銀行與金融設(shè)備制造商合作開發(fā)的新一代電子銀行設(shè)備，與ATM的區(qū)別在于，除了存取款功能以外，還可以實(shí)現(xiàn)自助發(fā)借記卡、申請信用卡、申請貸款資料提交、理財(cái)咨詢等大部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)，還可與銀行客服人員進(jìn)行視頻溝通，從而大大降低了銀行部署營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本。