工控機在智能呼叫中心的應用

隨著中國呼叫中心市場規模的逐步擴大，中國呼叫中心的發展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產業已經進入成熟期，呼叫中心坐席的增長速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業用戶市場的飽和以及中小型企業市場的緩慢發展。
計世資訊（CCW Research）預測：從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發展期。這是因為在大型企業用戶呼叫中心應用的帶動下，呼叫中心的中小型企業市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量，反映了當前各行各業都在倡導的提高客戶服務質量的熱潮。
智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”，它把電話作為接入手段，將計算機技術和電信技術融為一體,能夠快速、準確、友好地完成客戶信息查詢的要求，它必將在電力、電信、郵政、銀行、證券等行業部門的大規模信息查詢和事件自動應答處理業務中的得到廣泛的應用，為我國經濟建設的發展帶來良好的社會效益和經濟效益。為了順應這種趨勢，并向社會各界展示自身強大的科研實力，研祥智能科技推出了智能呼叫中心硬件平臺，呼叫中心除了提供傳統電話呼叫通道外，還支持自動傳真、郵件、WEB、IP等多種服務方式，為投資者提供融會貫通的交流渠道。
二、系統框圖及其說明：


系統框圖如上圖，整個呼叫中心由客戶端、人工服務臺和自動應答臺三部分組成。假設某客戶需要向某公司查詢某業務或向某客服中心查詢某項業務，他首先可通過客戶端設備（如電話、手機、電腦、傳真機等）與客戶服務中心取得聯系，然后根據交換機自動語音提示的導向，選擇所需的服務,系統根據客戶的輸入信息，轉接人工服務或轉到自動應答平臺。該客戶獲得信息的過程是：主控計算機（IPC-8461）通過訪問數據庫獲得客戶所需信息，再將信息轉換成語音，播報給客戶。在整個呼叫中心當中，工控計算機（IPC-8461）是最重要的一部分，它必須完成系統忙閑判斷、客戶信息查詢、信息格式轉換等重要任務。為了保證整個系統的穩定運行，我們要求主控機不但堅固耐用，更重要的是它的擴展性要好、系統穩定性強、能適應惡劣環境的能力。
三、系統配置如下：
1.工業機箱：IPC-8461采用全鋼結構，具有6.5英寸FTF LCD液晶顯示屏,擴展性強，維護方便，其性能卓越，即使面對惡劣環境也能出色發揮
2.工業主板：FSC-1713VN工業主板,采用Intel 845GV芯片組，主頻高達3.06GHz，性能穩定，功能強大，真正滿足主機長時間穩定運行需求
3.工業底板：IPC-6114LP3，性價比最高，擴展性強，配置靈活，可滿足不同用戶擴展要求
4.數據服務器：某公司的服務器
5.交換機：某公司的交換機
四、綜合評價
由研祥智能科技提供的智能呼叫中心硬件平臺構建的智能呼叫中心聲訊系統，在保證用戶方便使用的同時，更提供人性化、智能化、個性化的特點。一方面能夠幫助客戶最大限度地享受聲訊系統的優質服務，另一方面也幫助企業提高服務質量和管理水平，提高單位的競爭力。系統在整體上還具備良好的通用性、可擴展性，有利于語音系統的功能和容量的進一步擴充，提高了系統投資的長期有效性。系統適用于電信、金融、銀行、保險、房地產、大公司等呼叫中心的應用。