工控機(jī)在智能呼叫中心的應(yīng)用

隨著中國呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，中國呼叫中心的發(fā)展速度逐漸放緩，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，呼叫中心坐席的增長(zhǎng)速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業(yè)用戶市場(chǎng)的飽和以及中小型企業(yè)市場(chǎng)的緩慢發(fā)展。
計(jì)世資訊（CCW Research）預(yù)測(cè)：從2006年開始，中國呼叫中心市場(chǎng)將進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。這是因?yàn)樵诖笮推髽I(yè)用戶呼叫中心應(yīng)用的帶動(dòng)下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場(chǎng)逐漸成熟，需求將快速增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)中國呼叫中心市場(chǎng)增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世界博覽會(huì)的召開，從經(jīng)濟(jì)、旅游、文化交流等方面為全社會(huì)帶來的巨大的拉動(dòng)力量，反映了當(dāng)前各行各業(yè)都在倡導(dǎo)的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的熱潮。
智能呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它把電話作為接入手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,能夠快速、準(zhǔn)確、友好地完成客戶信息查詢的要求，它必將在電力、電信、郵政、銀行、證券等行業(yè)部門的大規(guī)模信息查詢和事件自動(dòng)應(yīng)答處理業(yè)務(wù)中的得到廣泛的應(yīng)用，為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了順應(yīng)這種趨勢(shì)，并向社會(huì)各界展示自身強(qiáng)大的科研實(shí)力，研祥智能科技推出了智能呼叫中心硬件平臺(tái)，呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件、WEB、IP等多種服務(wù)方式，為投資者提供融會(huì)貫通的交流渠道。
二、系統(tǒng)框圖及其說明：


系統(tǒng)框圖如上圖，整個(gè)呼叫中心由客戶端、人工服務(wù)臺(tái)和自動(dòng)應(yīng)答臺(tái)三部分組成。假設(shè)某客戶需要向某公司查詢某業(yè)務(wù)或向某客服中心查詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)，他首先可通過客戶端設(shè)備（如電話、手機(jī)、電腦、傳真機(jī)等）與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，然后根據(jù)交換機(jī)自動(dòng)語音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù),系統(tǒng)根據(jù)客戶的輸入信息，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或轉(zhuǎn)到自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)。該客戶獲得信息的過程是：主控計(jì)算機(jī)（IPC-8461）通過訪問數(shù)據(jù)庫獲得客戶所需信息，再將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報(bào)給客戶。在整個(gè)呼叫中心當(dāng)中，工控計(jì)算機(jī)（IPC-8461）是最重要的一部分，它必須完成系統(tǒng)忙閑判斷、客戶信息查詢、信息格式轉(zhuǎn)換等重要任務(wù)。為了保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們要求主控機(jī)不但堅(jiān)固耐用，更重要的是它的擴(kuò)展性要好、系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、能適應(yīng)惡劣環(huán)境的能力。
三、系統(tǒng)配置如下：
1.工業(yè)機(jī)箱：IPC-8461采用全鋼結(jié)構(gòu)，具有6.5英寸FTF LCD液晶顯示屏,擴(kuò)展性強(qiáng)，維護(hù)方便，其性能卓越，即使面對(duì)惡劣環(huán)境也能出色發(fā)揮
2.工業(yè)主板：FSC-1713VN工業(yè)主板,采用Intel 845GV芯片組，主頻高達(dá)3.06GHz，性能穩(wěn)定，功能強(qiáng)大，真正滿足主機(jī)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行需求
3.工業(yè)底板：IPC-6114LP3，性價(jià)比最高，擴(kuò)展性強(qiáng)，配置靈活，可滿足不同用戶擴(kuò)展要求
4.數(shù)據(jù)服務(wù)器：某公司的服務(wù)器
5.交換機(jī)：某公司的交換機(jī)
四、綜合評(píng)價(jià)
由研祥智能科技提供的智能呼叫中心硬件平臺(tái)構(gòu)建的智能呼叫中心聲訊系統(tǒng)，在保證用戶方便使用的同時(shí)，更提供人性化、智能化、個(gè)性化的特點(diǎn)。一方面能夠幫助客戶最大限度地享受聲訊系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高單位的競(jìng)爭(zhēng)力。系統(tǒng)在整體上還具備良好的通用性、可擴(kuò)展性，有利于語音系統(tǒng)的功能和容量的進(jìn)一步擴(kuò)充，提高了系統(tǒng)投資的長(zhǎng)期有效性。系統(tǒng)適用于電信、金融、銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、大公司等呼叫中心的應(yīng)用。