華北科技工控機在智能呼叫中心的應用

系統概述 :

智能呼叫中心 (Call Center)又稱為“客戶服務中心”， 它把電話作為接入手段，將計算機技術和電信技術融為一體 ,快速、準確、友好地完成客戶信息查詢的要求。智能呼叫中心反映了當前各行各業都在倡導的提高客戶服務質量的熱潮，它必將在電力、電信、郵政、銀行、證券等行業部門的大規模信息查詢和事件自動應答處理業務中的得到廣泛的應用，為我國經濟建設的發展帶來良好的社會效益和經濟效益。為了順應這種趨勢，并向社會各界展示自身強大的科研實力，華北科技推出了智能呼叫中心硬件平臺 .

系統框圖及其說明：

如圖，智能呼叫中心由客戶端，人工服務臺和自動應答臺三部分組成。假設某客戶 A需要向客服中心查詢某項業務，他首先可通過客戶端設備（如電話、電腦、傳真機）與客戶服務中心取得聯系，然后根據交換機自動語音提示的導向，選擇所需的服務 ,系統根據客戶的輸入信息，轉接人工服務或轉到自動應答平臺 (即華北科技智能呼叫中心硬件平臺 )。我們假設 A客戶需要轉到自動應答平臺，系統將自動播放語音導向，根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息。獲得信息的過程是這樣的 :主控機（ RPC-9107）通過訪問數據庫獲得客戶所需信息，再將信息轉換成語音，播報給客戶。在整個呼叫中心當中，主控機（ RPC-910）是最重要的一部分，它必須完成系統忙閑判斷、客戶信息查詢、信息格式轉換等任務。為了保證整個系統的穩定運行，我們要求主控機不但堅固耐用，更重要的是它的擴展性要好，適應惡劣環境的能力要強 ，另外應選擇功耗盡可能低的主板，以保證主控機能夠長時間穩定工作不停機。以下我們主要介紹華北科技推出的這套智能呼叫中心硬件平臺的配置及其特點。